Mit Schwerpunkt Reklamationsbearbeitung.

Die Teilnehmer lernen Methoden und Techniken für eine kundenorientierte, überzeugende Gesprächsführung am Telefon.

Nach dem Seminar wissen die Teilnehmer wie sie am Telefon die Gesprächsführung übernehmen, Gespräche aktiv steuern und effizienter führen. Sie haben gelernt sich auf unterschiedliche Kunden einzustellen und nutzenorientiert zu argumentieren sowie in kritischen Situationen gekonnt und ruhig zu reagieren. Die Teilnehmer kennen Techniken wie sie emotional agierende Gesprächsteilnehmer zur Sachlichkeit bewegen.

Zielgruppe:

Alle die ihre Wirkung am Telefon verbessern wollen.

Voraussetzungen:

Keine

Inhalte:

• Besonderheiten der „Telefonkommunikation“
• „Schwierige“ Gespräche, Haltung und Wirkung
• Eigene Wirkungsmittel erkennen und einsetzen
• Telefonate kompetenter und effektiver zu führen
• Wie Chancen nutzen, Reklamationen zu mehr Kundenbindung umzuwandeln

Methode:

Vortrag, Übungen und Beispiele aus der TeilnehmerpraxisDas Seminar ist so aufgebaut, daß ca. 50 % der Zeit auf Wissensvermittlung, bevorzugt anhand von Beispielen aus Teilnehmerpraxis, entfallen. Die andere Hälfte der Zeit vorwiegend auf Übungen mit Hilfe einer Telefonanlage verwendet wird. Dabei wird auf jeden Übungsteilnehmer individuell eingegangen um Positives zu festigen bzw. Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Dauer:

2 Tage